让规则更清晰 让服务有温度

只有当规则更清晰，态度更包容，服务更有温度，才能让孤独症患者真正走出“孤独”。

机场工作人员展示了微信“旅服登机群”内关于“机组通知拒载”的消息 图源：南方都市报

彩云网评特约评论员 陈长

近日，两位母亲陪同孤独症孩子准备乘坐东方航空从大理飞往西安遭“拒载”引发关注。据媒体报道，家长在大理机场出示孩子的孤独症证明，申请绿色通道，临近登机被告知孩子被拒载，工作人员展示的消息显示，“机组通知影响客舱其他旅客乘机，拒载”。

两位家长对于航司的拒载结果感到十分惊讶，也难以接受。他们和孩子有着丰富的乘机经历，大多情况是自主办理登机程序，此前也在上海浦东、杭州萧山等机场体验过绿色通道，而这是第一次因为孩子的孤独症被“拒载”。更让人不解的是，次日他们再次乘坐东方航空从西安飞往杭州时，没有申请任何特殊帮助，反而正常登机了。这种“时拒时放”的操作，让家长更加困惑：拒载的理由到底是什么？服务执行标准的矛盾性，反映了航空公司内部对残障服务规程的理解存在差异，更暴露出管理流程中的漏洞。

孤独症通常被归类为智力残疾或精神残疾的范畴。根据《中华人民共和国残疾人保障法》及《残疾人航空运输管理办法》相关规定，残疾人享有平等出行的权利。承运人不得因残疾人的残疾造成其外表或非自愿的举止可能对机组或其他旅客造成冒犯、烦扰或不便而拒绝运输具备乘机条件的残疾人。承运人拒绝为具备乘机条件的残疾人提供航空运输时，应向其说明拒绝的法律依据。更值得注意的是，此件事件中两名孤独症孩子全程安静，没有任何吵闹行为，机场服务人员既未询问他们过往的乘机情况，也未对孩子的状态做进一步了解，仅仅因为一个疾病名称就匆匆做出拒载决定。这不仅违背了服务行业的基本宗旨，显得冷硬机械，缺乏人文关怀，也损害了旅客的合法权益。

数据显示，我国有超过1300万孤独症患者。对这一群体而言，每一次被有意无意地排斥，都会加剧他们的家庭压力，也间接消解了他们为融入社会所作出的努力。而如能通过乘坐公交、地铁、高铁、飞机等出行方式训练，将有助于孤独症患者逐步掌握规则识别、情绪管理、环境适应等核心技能，为其未来就业和独立生活打下基础。两位母亲质疑“为什么申报反遭拒载，不申报却能顺利登机”，实质也是在叩问公共服务中形式平等与实质平等的落差。换言之，真正的无障碍服务，不应让特殊群体为获得权利而被迫“隐身”。毕竟，衡量一个社会的文明程度，取决于它如何对待那些最需要支持的特殊群体。

安全不是冷漠的借口，更不是万能的“挡箭牌”。避免类似事件的发生，一方面，要健全完善专业的评估机制，如邀请专业医疗团队对孤独症等特殊旅客进行现场快速研判，确保评估结果科学准确，而不是仅凭主观臆断。另一方面，要优化内部沟通流程，加强机场地服与机组之间的信息传递效率，让旅客能够及时了解相关情况，并且给予其充分的沟通和申诉机会。此外，应加强对工作人员的培训，提升他们对特殊群体的认知和服务能力，消除因不了解而产生的误解和歧视。只有当规则更清晰，态度更包容，服务更有温度，才能让孤独症患者真正走出“孤独”，让每一位乘客都能平等、安全、有尊严地踏上旅途。

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