大煞风景！皖南旅游乱象需体系化治理

近日，江苏游客在安徽泾县桃花潭街道因停车纠纷遭遇殴打，引发舆论哗然。“泾县打人事件”并非孤例，记者注意到，近年来，皖南旅游问题频发，与游客发生肢体冲突、宰客现象普遍、旅游体验不佳......皖南正从“江南秘境”沦为“旅游黑洞”。

事件发生后，泾县成立联合调查组，对事件情况进行了全面调查，并对相关涉案人员予以处罚。然而，皖南旅游乱象是管理缺位、利益失衡与文化异化等多种深层问题交织的系统性顽疾，同类事件一再发生，仅靠“事件驱动式”整改，终是治标不治本。

从业人员缺乏服务意识

据泾县联合调查组通报，6月1日，游客蔡某将车停至一家土菜馆门前西侧的三轮车公共停车位上。土菜馆经营户王某菊在得知蔡某不准备在该店就餐后，要求蔡某驶离。蔡某拒绝后，遭到土菜馆多人殴打。更令游客愤怒的是，报警后，桃花潭派出所副所长第一时间做出的调解竟是：“双方各自承担医药费，打人者赔偿500元误工费”，被网友质疑“和稀泥”。

这并不是泾县旅游从业者首次对游客“重拳出击”。去年3月30日，游客李某驾乘皮划艇携带2名儿童在泾县蔡村镇汪村河道内游玩时，宣城月亮湾景区工作人员冯某某在劝阻无果后，向李某皮划艇方向多次投掷石头，严重危及艇上人员生命安全。对于事情起因，景区方表示，事发河道属于经营河道，禁止私人下艇。对于是否考虑到投掷石头有可能伤及艇上人士，景区仅轻描淡写地表示“没有控制好力道”。

从这两起事件不难看出，从施暴的土菜经营户、工作人员冯某某到处理事件的桃花潭派出所、宣城月亮湾景区，都存在严重的服务意识缺位问题，最终导致事件向不可收拾的方向发展，对泾县文旅口碑造成“毁灭性”打击。

此类问题并不局限于泾县，整个皖南地区都时有发生。今年2月4日，有4名游客在安徽芜湖马仁奇峰景区游玩时，因购票问题发生冲突，有游客称其手机被损坏。2024年3月23日，一外地自驾越野车队从安徽宁国市仙霞镇盘樟村翻越山岭到中溪镇凤凰村九峰自然村，经过村民方某某承包的山场生产便道（土路）时被其阻拦，并以“山场道路为自建，车辆通过会损毁道路”为由收取相关费用。

景区管理重门票轻服务

遭遇偏激从业者威胁总体上是小概率事件，大多数游客面临的是高消费问题，“抢钱式”门票和消费几乎遍及皖南各大景区。黄山风景区门票190元/人、月亮湾景区门票118元/人、呈坎古镇门票100元/人、宏村门票94元/人……在社交平台上，不少网友吐槽皖南景区门票价格偏贵的问题。部分景区的门票不仅价格贵，还是“捆绑式”消费。今年2月，有北京游客反映，呈坎景区虽然对外公示可以按景点单独购票，但在实际购票时，工作人员只推荐联票。

门票还只是“第一关”，部分景区还设置了更多消费“暗雷”。穿着海青的“居士”递来的免费香烛，转身就变成了198元/支的开光费；号称“随喜功德”的经书发放处，扫码最低门槛是66.6元；素斋“吉祥三宝”（木耳、香菇、笋片）游客要价88元，本地香客仅需38元……被誉为“东南第一禅林”的安徽九华山景区遍布消费“陷阱”。泾县查济古镇更是被游客吐槽“一个被收款码污染的皖南古村落”，到处都是推销住宿和纪念品的村民。

高收费对应的却是低服务。不少景区收取高昂费用，但在景区维护和管理上不作为，使得游客体验感极为糟糕。今年3月，有游客反映在黄山景区遭遇严重拥堵，景区方未能及时控制人流和疏导堵塞。同样在3月，宏村景区内有拍摄团队在“宽和堂”建筑内长时间占用公共场地进行商业拍摄，导致普通游客无法进入参观，景区方面也未及时处理。此外，还有不少游客反映近年大火的皖南川藏线名不副实，不仅管理混乱，垃圾遍地无人清扫，宰客问题更是高发。

地方政府监管流于形式

在出现“泾县打人事件”此类重大舆情事件时，皖南地方政府会及时跟进处理。据泾县联合调查组通报，泾县公安局依法对其中3人分别处以5日至7日行政拘留，市场监管部门依法责令涉事土菜馆停业整顿，泾县公安局、泾县文化和旅游局、桃花潭镇人民政府5名公职人员因履职不力被追责。

对于此次事件，泾县方面处罚范围和力度不可谓不大，也承诺将大力加强基层执法规范化建设和旅游市场管理，持续开展旅游景区服务规范提升行动。不过，此类“事件驱动式”整改往往变成“整而难改”。去年，“鹅卵石事件”发生后，泾县文化和旅游局也曾承诺“将进一步加强全县旅游市场秩序监督管理，提升服务保障水平。”值得一提的是，从网友深挖的“前科”来看，本次打人的土菜馆可谓劣迹斑斑，但监管部门未能做到防微杜渐。

皖南各地在旅游市场监管方面不少举措流于形式。在“泾县打人事件”发生前不久，宣城市文化和旅游局刚刚发布《宣城市旅游行业导游乱象、强制消费等问题专项整治行动线索征集公告》，强调提升该市旅游行业服务质量，保障来宣游客合法权益。但在该事件中，游客最终只能通过网络维权。

皖南另一旅游重镇黄山市同样如此。根据黄山市发布的2024年旅游投诉综述，黄山文旅系统全年共接到各渠道游客反映812件，其中有效旅游投诉399件，同比下降11.2%。换言之，超过50.86%的游客反映被黄山市有关部门判定为无效投诉。但在各大社交媒体上，黄山旅游避雷贴大量存在，同时在黑猫投诉平台上，超过1700条投诉涉及黄山，多数为旅游纠纷。

兴起如抽丝，败落似山崩。一家土菜馆的肆意妄为，或将葬送皖南大量旅游从业者多年辛苦建立起来的“招牌”。如果地方监管部门不能从“事件响应”向“体系化监管”过渡，此类舆情或将层出不穷、愈演愈烈。

江苏经济报记者 金 彩